Community manager, le nouveau pro des Relations Publiques

Couverture «Démystifier  le  gestionnaire de communauté au  Québec» (http://kimauclair.ca/blog)
Couverture «Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec» (http://kimauclair.ca/blog)

On a beaucoup écrit sur le community manager (CM), LE poste en or en cette fin d’année 2010, l’eldorado pour jeunes diplômés en manque de débouchés. Fort heureusement, après l’emballement du début, on commence à y voir plus clair, le débat  s’est  ouvert et on commence à entendre des opinions différentes sur le sujet.

Pour nous, c’est un exemple supplémentaire du rôle que les relations publiques ont un à jouer dans l’adoption du web social par les entreprises –  en particulier dans la communication. Voilà pourquoi…

Jusqu’à présent, que sait-on des « community manager » ? Côté chiffres, ils sont 387 en France à afficher cette profession sur leur profil Viadéo. Cadremploi estime leur salaire entre 30 k€ et 35 k€ pour un débutant, 35 k€ et 45 k€ ensuite et jusqu’à 60 k€ pour un manager confirmé.

Côté contenu, la réalité est souvent très différente selon les agences ou les entreprises. Du stagiaire de passage, CM malgré lui,  n’ayant pas de ligne de conduite, à qui on demande de « poster des trucs » sur Facebook ou  Twitter pour faire du buzz … jusqu’au professionnel de la relation qui s’emploie à construire une relation entre certaines communautés identifiées et la marque qu’il représente, inscrit son action dans la durée et se bat pour avoir le soutien de sa hiérarchie. En passant par l’escroc autoproclamé expert nouveaux media, s’appuyant sur un bon réseau personnel et profitant de l’effet d’aubaine – et du bazar régnant autour de cette nouvelle spécialité.

Dans la profusion des avis publiés sur le sujet (que nous contribuons ici même à alimenter), voici quelques points de bon sens que nous voudrions signaler:

Comme l’explique Bertrand Duperrin, spécialiste de l’entreprise 2.0 : le community manager doit être encadré, et son action doit être intégrée dans la stratégie de communication. Ca peut paraître évident mais ça ne fait pas de mal de le rappeler : « Si on ne veut pas que le community manager soit payé à brasser de l’air de manière improductive voire dangereuse, il faut intégrer son action dans le cadre de périmètres et de processus plus traditionnels » (Le community management est un “processus in processum” !). Comme toutes les tartes à la crème, on a toujours tendance à rajouter le CM en fin de proposition, la « cherry on the cake » comme disent nos amis d’outre-manche, alors qu’elle doit naturellement servir et alimenter l’ensemble du plan de com, et idéalement, l’ensemble de la stratégie d’entreprise (c’est la thèse défendue par Mary-Beth Kemp du cabinet Forrester dans ses rapports sur la notion de « Connect the dots »).

Le CM n’est pas une attachée de presse 2.0 qui fait parler de son client / son employeur parce qu’il le vaut bien a plein de e-amis à qui il fait des cadeaux. Un témoin anonyme raconte son expérience sur Owni (Tu seras Community Manager (en agence), mon fils »), on y découvre le fonctionnement d’une agence profitant clairement de l’effet d’aubaine, au mépris du bon sens et des règles (de base) du web social. A la lecture de ce témoignage, on croit revivre les heures « glorieuses » des attachées de presse à l’ancienne :

« Dis, comment je fais pour avoir des fans maintenant ?

– Ah, mais c’est tout simple ! Il suffit d’inviter tous tes amis ! »

« « Bon ce qu’on va faire, comme ils ont du yaourt à revendre, on va en faire cadeau aux blogueurs pour qu’ils en parlent. »

Soit ce sont tes potes, soit on les achète… quel beau programme !  Heureusement que le métier RP a changé, nous en avons souvent parlé ici, ce serait dommage de voir dans les Community managers des genres de Odile Deray 2.0…

L’agence n’est pas le manager mais elle le conseille… On peut sous-traiter beaucoup de tâches et aller chercher une expertise précise à l’extérieur mais :

1) le Community management doit être traité en interne

2) le Community management n’est pas une tâche opérationnelle mais doit avoir une vision holistique de l’univers de l’entreprise.

Cédric Deniaud l’explique sur MediaSociaux.com : « Votre Community manager existe : il suffit de le trouver au sein de votre entreprise et de le faire accompagner par des experts » (Le Community Manager que vous recherchez se trouve déjà dans votre entreprise). Et l’expertise, c’est le rôle que doivent jouer les agences ! Comme dans tous les autres secteurs de la communication, nous sommes là pour conseiller et apporter une assistance.

Le community manager peut être le responsable RP. On sait maintenant que le CM est dans l’entreprise, mais qui peut-il être ? Nous pensons comme le flâneur digital que : « Le responsable RP d’aujourd’hui est le Community Manager de demain » (Le Bad-Buzz de GAP n’aurait jamais dû arriver!) ou dit autrement par Peat Bakke de Blue Hill Solutions : « Le management de communauté est essentiellement un problème de relation publique, c’est une tâche qui revient aux RP » (sur ReadWriteWeb Votre entreprise a-t-elle besoin de « manager de communauté » ?). C’est encore une fois un de nos chevaux de bataille, un bon responsable RP est un expert de la relation, qu’elle soit publique, presse, ou 2.0, les mécaniques et la sensibilité sont les mêmes ! De plus, l’obsession du long terme, propre aux RP, est tout à fait adaptée à une stratégie de community management.

Pour conclure, laissons la parole à Myriam L’Aouffir, Community Manager pour France Télévisions pour enfoncer le clou. A la question « quelles sont les qualités requises pour être un bon CM ? », elle répond : « aimer les relations avec les gens, être innovant, créatif, être curieux, être parfaitement bien organisé, être toujours connecté, s’intéresser aux autres, avoir une petite plume, filtrer et hiérarchiser l’information » (sur le blog de Camille Jourdain Community manager, qui es-tu ?), what else ?

Fabien Pecot

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  1. Posted by Les tweets qui mentionnent Aspectconsulting.fr le blog Communication Corporate et e-reputation -- Topsy.com Répondre

    […] Ce billet était mentionné sur Twitter par fabienaspect, Ramaget. Ramaget a dit: Community manager, le nouveau pro des Relations Publiques: Couverture «Démystifier le gestionnaire de commun… http://bit.ly/azpovi […]

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