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Lost in deception

AirFranceLa réputation est un édifice fragile que l’on construit, entretient et protège tous les jours. Voilà deux histoires différentes qui a leur manière, reviennent sur des occasions perdues de « marquer des points ».

Il  y a quelque temps, j’étais à Orly pour prendre un vol Paris – Toulouse à 17h20. Arrivé un peu en avance, je remarque qu’un vol de la même compagnie décolle à 17h05, lui aussi pour Toulouse, au même endroit. Je me dirige vers le desk Air France pour demander s’il reste de la place sur le vol de 17h05, « Oui », et si je peux donc le prendre pour arriver plus tôt. Je donne mon billet à l’agent, qui refuse car il n’est pas modifiable.

Naturellement, je n’insiste pas, il applique le règlement. Cependant, je me dis qu’Air France est en train de rater une occasion de bien faire, d’améliorer sa relation client. Soyons clair, je n’aurais pas attendu ce genre de flexibilité si j’avais voulu changer de destination, ou de jour, ou partir le matin etc… L’essentiel de mon regret vient du fait qu’une marque que j’aime bien, respecte à la lettre son règlement en dépit de tout bon sens (en faisant partir un avion qui n’était pas plein) et de la construction de relation client.

Plus récemment, le club de football de Brest, qui évolue en Ligue 1 (budget 23,5 millions d’euros), a gagné un match de Coupe de France contre Issy les Moulineaux (Division d’Honneur). Le règlement dit que les clubs se partagent les recettes de la billetterie, dans ce cas de 4500€ chacun, mais la coutume veut que les clubs professionnels (comme Brest), laissent leur part aux amateurs (comme Issy). Ça n’est pas écrit mais c’est de bon ton : on se prive de 0,0x% de son budget au profit de la pratique de son sport. Et bien Brest a demandé, et pris les 4500€. Rien à dire, ils sont dans leur droit. Sauf que voilà une occasion perdue de bien faire, voire même une occasion inutile de faire parler de soi en mal.

Les deux exemples ont un point commun : ils créent de la déception. Sans déclencher de crise car les deux institutions ne font que respecter leur règlement à la lettre et sont dans leur bon droit, elles sont une occasion rater de faire bonne impression.

“You don’t get a second chance to make a first impression” disent nos amis américains : en effet, nous n’avons qu’une seule occasion de faire une (bonne – tant qu’à faire) première impression. A l’inverse, on a par la suite de très nombreuses occasions d’entretenir ou nuire à la réputation que l’on a établit, et il reste intéressant de ne pas trop en gâcher.

Fabien Pecot

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