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Conversation « carrée » et occasion manquée

formules-carresLa relation client est difficile, « c’est un édifice fragile que l’on construit, entretient et protège tous les jours »… Après l’occasion manqué d’Air France, comment se sentir inconnu alors qu’on est client depuis presque 10 ans avec SFR

Je reçois un coup de fil du service client de la marque « carrée » en fin de semaine dernière, comme tous leurs appels, ça partait d’une bonne intention : récompenser ma fidélité, me faire profiter d’une offre exceptionnelle, me faire économiser de l’argent (et pourquoi pas apprendre à cuisiner, à courir plus vite et stopper la chute de cheveux… ?).

Au début, tout se passe bien, le téléconseiller me fait une première offre, intéressante, mais que je décline pour des raisons personnelles que je lui explique (la perte d’une option capitale pour moi). Il comprend, et on aurait pu s’arrêter là. Mais il continue…

Une seconde offre, déjà moins intéressante : grosso-modo, la même que celle que j’ai à quelques exceptions près ? « Vous aurez cinq numéros gratuits au lieu de 3 M. Pecot !! », heu, en fait, j’en ai déjà 5… Ah, ben non, exactement la même alors… mais attention, pour 2€ de plus ! Toujours courtois, je lui explique rapidement que non, je ne me réengagerai pas pour 24 mois pour payer 2€ de plus. Il comprend. Ouf. Mais il a décidé d’aller au bout, il enchaîne…

« M. Pecot, puis-je me permettre de vous poser quelques questions afin de mieux vous connaître ? » A ce stade, ça me semble même indispensable ! Et s’en sont suivies des questions basiques, limite vexantes : « quel est votre fournisseur d’accès internet ? » SFR… « Votre numéro est bien le 04 95… », non, c’est le 04 86 …

Et j’arrêterai là parce qu’on a compris l’idée : c’est extrêmement vexant qu’une marque avec qui on est depuis presque 10 ans pose ce genre de questions. Un peu comme si la personne avec qui on vit depuis plusieurs années demandait un jour sur un ton très naturel « Dis donc, tu es bien originaire de Corse, toi ? », « Au fait, tu prends du café ou du thé au petit-déjeuner ? »

Alors tout naturellement, comment sentir de l’affect pour cette marque ? Comment se dire qu’on ne partira pas chez le premier opérateur moins cher venu ? On ne peut pas dire que SFR s’arme avant l’arrivée de Free sur le marché !

Fabien Pecot

PS: merci à @AffinyT pour le titreSFR

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