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Réseaux sociaux : La RATP sur les bons rails !

L’idée était – et demeure – excellente : la RATP propose désormais de suivre sur Twitter l’état du trafic des lignes de métro.  Enfin un service innovant basé sur l’usage pertinent des réseaux sociaux. Là où la plupart des marques se contentent d’alimenter leurs profils sociaux avec des jeux concours in-inspirées ou de tristounettes informations corporate, la RATP offre désormais un service à valeur ajoutée à l’ensemble des clients de ses lignes.

L’ensemble des clients ? Non, pas encore, et c’est là que le bât blesse avec le détournement parodique de son initiative : La RATP ayant débuté l’expérience Twitter avec seulement 4 de ses 14 lignes, quelques malins du web se sont engouffré dans la brèche pour créer de faux comptes et twitter à gorges déployées … La presse a bien sûr repris la nouvelle de ce raté et la RATP a dû mobiliser les responsables de ce flop dans une cellule de crise destinée à endiguer le flot de moqueries.

Alors, que faut-il en retenir ? D’abord, bien sûr, les réseaux sociaux exposent instantanément les marques à la moindre faiblesse de leur démarche. Mais au plan du fond, la RATP a pleinement raison de proposer un vrai service d’information temps réel. Et de mettre en place un nouvel outil stratégique de sa relation client. Avec de premiers résultats encourageants quand on les compare à ceux du Tube londonien, mis en place pour les JO. Et puis, surtout, la RATP apprend vite… Elle a réagi auprès de Twitter pour reprendre la main sur les comptes usurpés. Et elle a aussitôt regroupé sur Tumblr le best of des Tweets parodiques. Un mea culpa élégant, dans la bonne ligne de la Twitter Etiquette. On attend donc avec impatience les fils Twitter de tout le réseau parisien, avant celui de la SNCF

 

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